久しぶりにクレーム対応の研修に参加させていただきました。
冒頭、講師の方から「クレームはお客さまの声、期待値のあらわれと捉え、まずはきちんと相手の話を聞きましょう。何を期待されているのか、何を言いたいのか、真摯に聞くことが大切です。」と説明がありました。
２０代の頃から同じような内容は聞いていた（既にクレーム対応の研修に何度も参加しているので）。
でも実践できていない...いざクレームを受ける場面になるとオロオロとしてしまう自分。
なんとかしたいなぁ。年齢も重ね、クレーム対応を引き受ける場面も増えてきたことが今回研修に参加した理由です。
改めて大切であると感じたことは、一次対応。
若かった頃より、研修内容を素直に受け止めることが出来ました（実際に色々なクレーム対応に接する機会があり、しっかり勉強しておかないと後悔することがわかる年齢になったからでしょうか？）。
【研修で学んだこと】
・相手の話を遮らない
まずは思いや伝えたいことをすべて吐き出してもらうことを心掛ける。
・最初からクレームの内容を１００％否定しない
「疑われた」と気分を害されるような態度をとらない。
・私は悪くない と突っぱねない
私は悪くない＝お客さまが悪いという構図にしない。
・なんでもかんでも上司を呼ばない
「あなた逃げているでしょ。」につながる恐れがある。
・まずは「部分謝罪」
ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ござ いません」と部分的に謝罪する。
「何に対して謝っているんだ」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にならないよ うに注意する。
・傾聴しながら事実確認
親身になって聞く姿勢を見せる。意を示しながら、事実確認をきちんと行う。
出来そうで、出来ていない自分に、「まずは、最後まで話を聞くこと。話を遮らないことから始めてみよう」と言い聞かせて研修会場をあとにしました。
