じむいんパパのinterest日記

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電話対応はやはり大事ですね。

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今更ですが電話対応が苦手で…相手を怒らせてしまうことがあって凹んでいます。と相談を受けました。

自分自身、事務職員ということもあり、日々たくさんの電話に対応することが大事な仕事の一つです(得意です!とはいい切れませんが…)。社会人になって25年以上経ち、もしかしたら自分も電話対応が少しおろそかになっているのではないか?と心配になり、今更かもしれませんが、一緒に電話対応の基本みたいなことを振り返ることにしました。

新人の頃を思い出してみたのですが、当時教えていただいたことで、今でもなるべく意識していることは、

・相手にとって聞き取りやすい声で対応を心がける(大声でもなく小さな声でもない)
・メモをすぐにとれる状態で電話にでる(かける)
・電話を掛ける時間帯も意識する(状況にもよりますが…)
・なるべく早く電話に出る(最初に勤務したところでは、1コールと言われましたが…)
(今は可能であれば、3コール以内を心がけています)
・電話をかける際は、会社名、自分の名前を先に伝える
(受けるときは、会社名だけの場合、個人名も名乗る場合と勤務先によって違いました)
・よく使うフレーズを覚えておく(言いなれていないとすぐに出てこないものですね…)

こんな話をしているとき、ふと思ったのは、相を受けた相手は声も明るく聞き取りやすい、メモも常に持っているイメージがあり、電話対応が苦手なイメージがあまりないことに気づきました。苦手としていることは電話対応のどんなことなんだろう?と考えていると、

一番心がけているのは、丁寧に対応することなんですが、困るのが自分がすぐに対応できない問い合わせだったり、担当にすぐに取り次ぐことができない場合だったりするんですよね…と教えてくれました。

・問い合わせの内容にすぐに対応(返事)できないとき
・担当者が不在であるにも関わらず急ぎの対応が必要なとき
・担当者が忙しそうにしていて(あるいは不機嫌だったりして)上手く取り次げないとき
・折り返しの連絡が必要なメモを残しているのに、「そんなの見ていない!」とわけのわからないことと言われるとき(社内からも社外からも怒られる…)

電話に対応した方、一人で解決できない場合もたくさんあることに今更ですが気づきました。では、どうするのが良いか…

・社内での電話対応ルールをもう一度見直す(相手に迷惑をかけないように…)

少しでも電話をくださった方に迷惑をかけないように、担当の方に迷惑をかけないように自分自身も注意していきたいと思います(電話をかけるときは、自分が受ける側だったら困るような態度をしないことにも注意していきたい…)。

要件をしっかり受け、必要なことを整理してしっかりと伝える。自分の都合だけで電話対応をしない(取り次ぎの電話対応が入ったときに忙しいと、ついイラッとしてしまっている自分がいる…)。当たり前のことかもしれませんが、たくさんの電話対応をしているなかで疎かになってしまっていたかも…新人だった頃の気持ちを思い出そう!と思いました。