毎日ではありませんが、受付業務を担当することがあります。丁寧な、気持ちの良い受付対応ができているか少し心配です。丁寧な対応を心がけているつもりですが、まだまだ足りない部分もきっとある…
もう一度受付業務（医療機関）に求められるであろう接遇について自分なりに確認してみました。
受付の仕事は、会社の顔だから…とよく聞きます。来訪者にまず対応するのは受付のため、そこでの対応が悪いと会社全体のイメージを傷つけてしまうことになるから注意が必要ですと…自分はいま会社の顔としての責任感をもち、
・受付として自覚ある言動や行動ができているだろうか？
・おもてなしの気持ちを持つことができているだろうか？
・事務的なやりとりが強くなっていないだろうか？
自分が取引先を訪問した際に、落ち着いていて、丁寧かつ気持ちの良い対応を受ける度に、自分もこのような受付ができれば…真似しないといけないな…と思うことがあります。
接遇の研修では、受付は事務処理をする場所ではありません。来院した患者さんがここに通院して良かったと思えるような受付対応が求められています。と教えていただいたことを思い出しました。
来院した患者さんの気持ちも様々です。
・そっとしておいてほしい人もいれば、
・話を聞いてほしい人もいる
・とにかく早く帰りたい人もいる
とにかく早く帰りたい人に、丁寧すぎる対応をするのは逆効果なこともあるかもしれません。難しいことですが、なるべく（出来る範囲で）一人一人の状況や気持ちに寄り添った声掛けや対応ができるようになりたい…そのためには、洞察力や判断力、臨機応変な対応力がもっと自分に必要です。
いろいろな思いで来院した患者さんが最初に接する人、それが受付です。受付の第一印象をとても大切に考えていきたい…忙しい時、悪化する前に病院へ行ったのに、こんな症状で来ないでというような表情をしていないだろうか？患者さんは、職員の表情や声のトーンをよく見られて（聞いて）います。
患者さんは聞きたいことがあっても職員が目をあわせてくれないと、忙しそうだからと遠慮してしまうと思います。忙しいといったことは、患者さんには関係のないこと…患者さんとの応対では目を見て話す、聞くことを大切にしていきたい（日々の業務の中で忘れてしまいがちなので気をつけていきます）…
顔としての役割は、来院したときだけでなく電話での対応も含まれているはず…暗くて感情のない声や分かりにくい説明、忙しい時間帯には、怒った口調になっていないか注意していきます。
患者さんに選ばれる魅力的な医療機関に少しでも近づけるように、もっと丁寧な、もっと気持ちの良い対応ができるはずとの思いを忘れずに今日も受付に立ちたいと思います。
