「この部分がネックなんじゃないですかね…」と後輩から相談を受けました。
「◯◯がネック…」 皆さんはこんな言葉を使ったことがありませんか？本来、ある程度の原因がわかってから使う言葉だと思っているのですが、原因がよくわからなくてもなんとなく使ってしまっている自分がいます…（みなさんは、改善が必要な部分、変えたい部分、悪い部分、そんなような意味でこの言葉を使われていると思いますが…）
相談を受けながら、以前、ボトルネック分析に関する研修に参加したとき、講師の方から、「ボトルネック分析とは、自分が携わっている業務や工程、プロセス等のどの部分がネックになっているかを洗い出す分析です。」と教えていただいたことを思い出しました。
その研修では、理想の状態として、時間に滞りがなく、常にスムーズにサービスが提供できているが、時として約束した時間にサービスの提供が遅れたりした場合、どうすべきか考えてみるといったことをグループで検討しました。
グループで出た意見は、
・どこで時間がかかったのか
・どこを改善すべきなのか、まずは、それを洗い出す必要があるとの意見が多数でした。
その上で、サービスを提供するまでの各工程を小さく分ければ、どこが（何が）ボトルネックなのかを見つけ出すことができるのではないか…
研修参加時の自分は、ボトルネック分析ということについて確かな知識はありませんでしたが、仕事をする上で、作業や流れの中でどこが問題点なんだろう、と知らぬ間にボトルネック分析のような考え方をしていている時もあるなと感じたものの、でも分析というよりは感覚的な感じで裏付けがない意見を言ってしまっていると反省したものです（今もあまり変わっていないのかもしれませんが…反省しています）。
講師の方からは、感覚で改善するのではなく、きちんとしたデータを取り、裏付けをして改善することです。と教えていただいたと記憶しています。なぜなら、人の感覚は個人ごとに違うもの。個々人が感覚で改善を行ってしまうと、業務のボトルネックは改善しておらず、その担当者が休んだ日や辞めてしまった時など、業務が停滞してしまう可能性があると…
その時教えていただいた言葉で印象的だったのは「担当者しかわからない業務のブラックボックス化」…
確かに、担当者しかやり方がわからない業務は、代替が効かないことで業務が停滞してしまうことがありますよね…担当者だけでは、作業の手順や方法について客観的な評価を行うことができないことから効率性が低下しやすいという問題もよくわかります。できる限り、業務の流れを可視化して、継続的にボトルネックの改善を行う体制を整えていきたいと思います。
また、ボトルネックがひとつ解消できたからと言って、業務プロセスの全体最適化が実現したとは言えないことも忘れず、継続的に業務の見直し、そしてブラッシュアップしていくことを大切にしていきたいと思います（できるかな…少し不安…）。
